고객공감 프로젝트 ‘임직원 스마트컨택센터 현장체험’

롯데홈쇼핑에서는 1년에 하루, 임직원들이 고객들과 직접 얘기를 나눌 기회가 있어요. 바로 전 직원 스마트컨택센터(前 콜센터) 현장체험이 있는 날인데요. 롯데홈쇼핑 직원이라면 누구나! 일일 상담원이 되어 고객들의 이야기를 직접 듣는 체험을 하게 된답니다.

오늘은 롯데홈쇼핑의 일일 상담원이 되는 날! 두근두근 설레는 마음으로 헤드셋을 끼고, 아~아~ 목도 풀고, '안녕하십니까 고객님~'하며 혼잣말도 해봅니다. 고객들을 만나 어떤 이야기들을 듣게 될까요? 지금부터 로토미의 일일 상담원 체험기를 여러분들께만 살짝 공개할게요~ Go! Go!!

앞서 말씀드렸다시피 롯데홈쇼핑은 모든 임직원이 매년 1회 상담원 업무를 직접 처리하는 스마트컨택센터 현장체험을 시행하고 있답니다. 스마트컨택센터 체험은 MD도, 쇼호스트도, 재경팀도, 기획팀도 롯데홈쇼핑 임직원이라면 누구나 꼭 참여해야 하는 체험이에요.

고객의 소리를 직접 듣고 경험해야만 고객들이 불편해하는 부분을 정확히 깨닫고 파악할 수 있기 때문이죠(고객을 향해 나아가는 진격의 롯데홈쇼핑~!!). 체험 후에는 자신의 업무로 돌아가, 현장에서 느낀 고객들의 불편이나 어려움 등을 실질적으로 개선할 수 있도록 힘쓰고 있답니다.

'공감만이 진정한 변화를 만든다!' 이것이 바로 롯데홈쇼핑의 생각이에요. 롯데홈쇼핑의 기특한 생각에 칭찬 한 표 던져봅니다(쓰담쓰담~). 고객들과 제대로 통(通)해보겠다 다짐했어요(으샤으샤~)!! 그럼 본격적으로 고객들을 만나러 가볼까요? 

일일 상담원 체험을 위해 아침 일찍 선유도에 있는 롯데홈쇼핑 본사가 아닌, 서울 스마트컨택센터로 출근했습니다. 이른 시각부터 여기저기서 상담원들이 고객들과의 전화통화로 분주하네요!

두근두근 드디어 상담원이 되기 전 필요한 필수교육이 시작되었습니다. 교육을 위해 찾은 곳은 스마트컨택센터 내 '고소한 소리방'! 이름이 참 신기하죠? '고소한 소리방'이 도대체 뭘까요? '고소한 소리방'은 '고객의 소리를 듣고 한목소리로 소통하며 이해하는 방'이란 의미를 가진 스마트컨택센터 공감의 장(場) 이랍니다.

고소한 소리방에서는 고객들의 다양한 상담내용을 공유하고, 체험 오리엔테이션 및 직접 전화를 받는 요령에 대해 교육을 받기도 해요. 상품주문, 문의, 배송, A/S, 기타 불편사항 등 고객들의 문의사항은 다양한 유형이 있기 때문에, 상담을 하기에 앞서 유형별 CS 처리 프로세스를 익혀두는 것이 필요하답니다.

사전 교육이 끝난 후, 드디어 헤드셋을 끼고 앉았습니다. 현장체험에서는 1:1 상담에 앞서 전문 상담원 곁에 머무르며, 상담 내용을 함께 듣고 상담하는 모습을 지켜보는 시간을 마련하고 있어요. 로토미도 친절한 상담원 옆에 앉아, 숨죽이며 고객의 이야기를 듣게 되었는데요. 이어폰을 끼고 실시간으로 상담내용을 청취하다 보니, 고객들의 이야기를 직접 들을 수 있는 소중한 경험이라는 생각이 절로 드네요.

드디어 첫 상담 전화! ARS 주문이 잘 이루어지지 않아 전화해 주신 고객님이셨어요! 상담원이 시스템적인 불편을 사과드리고 빠르게 주문을 도와드립니다. 주문 전 상품의 재질과 세탁법을 묻는 고객님의 질문에, 상담원이 얼른 상품기술서를 열고 상품 정보를 꼼꼼히 확인하네요! 이처럼 상담원들은 MD가 작성한 상품기술서에 의지해 모든 상담을 진행하다 보니, MD들은 자신이 기술하는 상품기술서의 중요성을 몸소 깨닫게 된답니다.

자! 이제 상담 청취가 끝나고 본격적으로 고객과 만나는 시간이 왔어요! 마이크가 달린 헤드셋을 쓰고 두근거리는 마음으로 고객님의 전화를 기다립니다. 따르릉따르릉♬ "안녕하십니까? 롯데홈쇼핑 로토미입니다~!" 드디어 고객님과의 첫 통화! 방송 중인 상품 구매를 도와드리고자 로토미가 나섰습니다!

먼저 개인정보 보호를 위해 고객님의 연락처, 주소를 사전 확인 후, 고객님께서 원하시는 상품의 색상, 사이즈, 수량 등을 꼼꼼히 체크해서 주문합니다. 이후 원하시는 방법으로 결제를 도와드린 후, 포인트 적립 여부까지 확인하면 주문완료! 휴~ 다행이다~.

다음 고객님께서는 방송 중인 상품정보 문의를 위해 연락해주셨네요! 이처럼 고객님들이 방송에 노출되는 상품 정보가 부족하다고 말씀해주시는 경우, 실시간으로 담당 PD, 방송제작팀과 커뮤니케이션해 방송 중인 상품의 방송 화면을 즉시 수정하거나 추가 정보를 제공한답니다. 고객을 위한 똑똑한 홈쇼핑이 되는 것! 그게 바로 롯데홈쇼핑의 최종 지향점이에요!  이 미션을 이루기 위해 로토미도 달려 달려~

이렇게 고객들과 함께하고 때론 고객들의 문제를 같이 고민하며 지낸 하루. 로토미는 이번 체험을 통해 방송에서 간과한 상품 정보, 작은 배송 실수, 미처 발견하지 못했던 상품 결함들이 고객들에게 큰 실망을 안겨준다는 것, 그런 실수들이 모여 롯데홈쇼핑의 신뢰를 무너뜨린다는 사실을 새삼 느낄 수 있었습니다. 더불어 고객들과의 접점 역할을 하는 상담원들의 노고도 깨닫게 되었답니다.

어떠셨나요? 고객들과 소통하려는 롯데홈쇼핑의 열정이 느껴지셨나요? 매년 롯데홈쇼핑 직원이라면 누구나 함께하는 스마트컨택센터 현장체험! 체험을 통해 단순히 고객과의 공감에서 끝나는 것이 아니라, 공감을 바탕으로 새로운 변화를 이끌어내는 롯데홈쇼핑이 될 수 있도록 노력하겠습니다. 변화를 위한 진격의 홈쇼핑! 앞으로도 쭈~욱 지켜봐 주실 거죠?

지금까지 롯데홈쇼핑 일일상담원 로토미였습니다~! 앞으로 더욱더 따끈따끈~한 롯데홈쇼핑의 이야기를 가지고 다시 돌아올게요. I'll be back!