2013년이 지나고 2014년 새해가 밝았어요. 로토미는 새해를 알차게 시작하기 위해 새로운 목표와 계획을 세웠답니다. 작년 한 해처럼 올해도 고객 만족을 위해 더 열심히 뛰어야겠다고 다짐했죠!

'고객 만족' 로토미에게 이 단어는 늘 가깝고도 먼 단어 같아요. 항상 고객 만족을 높이기 위해 노력하지만, 고객 만족을 직접 체감하기는 쉽지 않기 때문이죠. 그래서 고객의 목소리를 들을 소중한 기회인 '고객만족위원회'는 롯데홈쇼핑에 큰 의미가 있답니다. 고객 만족은 고객의 소리를 듣는 것에서부터 시작된다고 로토미는 믿어요.

2013년 12월 한 해, 마지막으로 개최된 고객만족위원회에 로토미가 직접 다녀왔습니다. 고객들의 이야기를 통해 배우고 공감할 수 있었던 시간! 롯데홈쇼핑 고객만족위원회를 소개해드리겠습니다.

1년에 4회 개최하는 롯데홈쇼핑 고객만족위원회는 2007년부터 시작되었답니다. 학계 대표이신 교수님이 회의를 진행하시는 가운데 고객 대표와 내부 위원들이 자유롭게 이야기하는 자리죠. 고객만족위원회는 고객들의 다양한 이야기를 들을 수 있는 소통의 장(場) 역할을 톡톡히 해내고 있습니다.

그렇다면 참석하는 고객 대표들은 어떻게 모시는 걸까요?

고객 대표는 주제별 우수 고객들을 대상으로 선별한답니다. 예를 들어 '롯데홈쇼핑 모바일 App 활용과 관련한 불편사항 및 개선 아이디어' 주제의 경우, 6개월간 모바일 구매 우수 고객 상위 100명 중에서 고객 대표 6분을 모시는 거죠. 하지만 우수고객을 선정하기 어려운 주제의 경우, 활동 중인 롯데홈쇼핑 고객평가단 400명 중 고객 대표를 선별하여 모시기도 한답니다. 고객들의 의견을 전하는 고객 대표인 만큼 꼼꼼한 절차를 걸쳐 고객들을 모시고자 노력하는 롯데홈쇼핑입니다.

드디어 2013년 마지막 고객만족위원회가 개최되는 날, 이 날은 로토미도 롯데홈쇼핑 내부 위원으로 간담회에 참석하게 되었답니다(두근두근~). 한 해를 마무리하고 새로운 시작을 위해 열리는 자리에 앉아있으니 매우 설레었답니다.

이번 주제는 '롯데홈쇼핑 상품 및 서비스 전반에 대한 불편사항과 개선 아이디어'인데요. 주제가 롯데홈쇼핑 서비스 전반에 대한 내용인만큼 다양한 주제와 이슈들이 논의되었답니다. 상담원 서비스, 배송/취소/반품, 상품 품질에 대한 개선 아이디어뿐만 아니라 롯데홈쇼핑 전반에 대한 이야기가 오고 가는 자리인 만큼 귀를 '쫑긋' 세우고 들었답니다.

고객만족위원회는 고객들의 이야기를 듣는 자리이기도 하지만, 때로는 롯데홈쇼핑 직원들이 평소 생각하고 있는 아이디어의 자문을 구하는 자리이기도 합니다.

"OO 서비스를 이용한다면 고객들이 어떻게 느끼실까요?" 라고 묻자, 고객 대표들이 다양한 의견을 제시해 주셨어요. "그런 서비스가 있다면 고객 입장에서 더 케어받는 느낌이 날 것 같다.", "OO 서비스에 어떤 부분을 더했으면 좋겠다." 같은 주옥 같은 이야기들을 듣고 나니 으쓱 으쓱~ 더 좋은 서비스를 현실로 실현시키고 싶은 마음이 샘솟았답니다.

CS 관련한 고객분들의 이야기도 듣고 다양한 아이디어의 자문까지 구하니 그야말로 꿩먹고 알먹고, 도랑치고 가재잡는 일석 이조의 기회가 아닐까요?

다양한 이슈가 논의된 가운데 1시간 30분간 진행되는 고객만족위원회가 끝나고, 로토미는 어렵게 발걸음해주신 고객 대표분들을 모시고 롯데홈쇼핑 방송국을 여기 저기 구경하는 방송투어를 했답니다. 이미 블로그를 통해 여러분들께 소개시켜드린 250 Studio 기억나시나요? 이 회색빛 스튜디오에서 화려한 홈쇼핑 방송이 이루어진다는 사실에 고객 대표분들 모두가 신기해하셨답니다(뿌듯~).

볼거리들이 다양한 롯데홈쇼핑 방송국! 생방송 중인 스튜디오는 외부인 출입이 엄격히 제한되어 있지만, 고객 대표분은 허가 하에 특별히 생방송 현장을 직접 보실 수 있었답니다. 생방송 스튜디오에 들어가기 전, 휴대폰 전원 OFF는 필수! 말씀 드리기도 전에 이미 핸드폰 전원을 꺼주시는 고객 대표분들 덕분에 두근거리는 마음으로 생방송을 지켜 볼 수 있었어요. 

많은 카메라와 스텝, 모델과 쇼호스트, 상품간의 호흡이 중요하다보니 항상 팽팽한 긴장감이 스튜디오. 고객 대표분들도 TV 화면으로만 보던 방송을 현장에서 직접 보는 일에 놀라워 하셨는데요. 대본없이 실시간으로 진행하는 쇼호스트 분들의 능력에 감탄하고, 카메라와 모델들의 호흡에 신기해하며 방송현장을 빠져나왔답니다.

생방송 스튜디오를 빠져나와 의상실 분장실 편집실까지 방송국 구석구석을 살펴보며 고객만족위원회 일정도 모두 마무리되었답니다. 고객님들께 2014년 롯데홈쇼핑의 달력을 드리며 감사한 마음을 전하는 것으로 2013년 마지막 고객만족위원회를 마쳤어요. 함께 해주신 고객님들께 좋은 추억으로 남았으면 하는 바람이에요:)

매 분기마다 진행되는 고객만족위원회지만 늘 새로운 고객들을 뵙고 다양한 의견을 듣는 일이 설레고 떨린답니다. 오늘도 고객만족을 위해 고객들의 의견을 꼼꼼히 체크하고 고객들의 의견이 현실로 개선될 수 있도록 최선을 다하여 '고객만족위원회'가 '고객 만족'으로 이어지는 그 날까지 로토미의 노력은 쭈~욱 계속됩니다. 2014년도 힘차게 전진하는 롯데홈쇼핑과 로토미 많이 응원해주세요!

롯데홈쇼핑에는 블로그 L Station을 포함해 페이스북, 카카오스토리, 트위터, 유튜브 등 많은 SNS 채널들이 활발하게 운영되고 있는데요. 그동안 블로그에서는 로토미가 매주 롯데홈쇼핑 소셜의 한 주간 이슈들을 모아모아 소개해드렸죠? 오늘은 2013년 한 해 가장 많이 사랑을 받았던 채널별 컨텐츠들을 정리해서 여러분께 소개해드릴까 합니다. 롯데홈쇼핑 컨텐츠 BEST OF BEST 그 영광의 주인공은? (두구두구두구~) 

2013년 3월부터 시작한 롯데홈쇼핑 페이스북! 롯데홈쇼핑 스마트 아카이브 중 가장 큰 형님이라고 볼 수 있는데요. 그 동안 페이스북에서는 다양한 종류의 이벤트들이 있었는데요. 그 중 가장 인기가 많았던 이벤트는 바로 "롯데홈쇼핑 공식 페이스북 새집장만 이벤트" 입니다. 기존에 있던 롯데아이몰 페이지에서 롯데홈쇼핑 페이지로 이사하면서 진행했던 이벤트였는데요. 정말 많은 분들이 참여해주셔서 지금의 롯데홈쇼핑 페이지가 유지하는데 큰 힘이 되었답니다.

두번째로 인기가 많았던 이벤트는 바로 10월에 있었던 힐링 이벤트 중 "나의 수면 자세 이벤트" 였답니다. 심리테스트 형식으로 나의 수면 자세에 따른 성격 테스트에 많은 분들이 관심을 가져주셨답니다. 가장 많이 나온 자세는 갈망형이었다는 후문이...(로토미도 갈망형!). 또한 상품이었던 남친베개와 기절베개에 대한 호기심도 많았답니다. 남친베개를 베고 자면 정말 남친이 안고 있는 느낌인지, 기절베개를 베고 자면 정말 기절한 듯이 잘 수 있는지 문의도 많았어요(ㅎㅎ).

롯데홈쇼핑 페이스북에 이벤트만 있었냐구요? 아닙니다. 여러분과 소통하기 위해 다양한 컨텐츠들을 만들었는데요. 그 중 가장 반응이 좋았던 컨텐츠는 정말 교실을 습격했던 "고3교실 습격사건 - 봉일천고등학교에 가다" 입니다. 블로그에서도 소개했었죠? 고3교실 습격사건 이벤트의 1등 당첨자였던 곽민지 학생이 있던 봉일천고등학교로 진짜 출동했던 로토미와 핑거걸. 그 날 학생들과 함께하면서 올렸던 사진이 많은 분들에게 호응을 얻었는데요. 다들 너~무 부러워하셨답니다(ㅎㅎ). 

두번째 컨텐츠는 솔로인 로토미와 핑거걸에겐 너무나도 슬펐던 "직장인 연애 평균 횟수" 컨텐츠입니다. 왜 이 컨텐츠가 1위인지 저희도 아직 궁금하답니다. 우리 선남선녀로 가득찬 행쇼팬들 중에 솔로가 많다는 사실이 충격적이었는데요. 다들 ASKY(안생겨요)를 외치며 눈물을 흘렸던 컨텐츠입니다. 2014년에는 로토미도, 핑거걸도, 그리고 우리 행쇼팬들도 모두모두 짝이 생겨 여름엔 더 덥고, 겨울엔 따뜻하실 수 있길 바랍니다:)

위에 소개해드린 컨텐츠 외에도 각종 국경일에도 다양한 방법으로 여러분과 소통했는데요. 특히 여러분이 높은 호응을 해주셨던 "광복절" 컨텐츠. 8월의 크리스마스 테마에 맞춰 극한, 추위의 남극에서도 대한민국이 있다는 것을 표현했는데요. 너무 멋있고, 감동적이었다고 해주셨어요(뿌듯). 또 한글날에는 "예쁜 우리말로 생일읽기" 컨텐츠를 진행해 예쁜 한글에 대해서 돌아볼 수 있는 시간을 가져봤답니다. 이렇게 보고 나니 어떤가요? 페이스북에 정말 다양한 컨텐츠들이 있었죠? 

스마트 아카이브의 맏이(?) 페이스북을 소개했으니, 이제 막내 카카오스토리를 소개해볼게요. 아직도 롯데홈쇼핑에 카카오스토리가 있다는 것을 모르시는 분들 없으시죠? 10월의 마지막 날 블로그 L Station과 함께 힘차게 시작한 카카오스토리. 페이스북과 마찬가지로 가장 인기가 많았던 컨텐츠는 "롯데홈쇼핑 공식 카카오스토리 오픈 이벤트" 였답니다. 많은 분들이 축하해주시고, 친구가 되어주셨답니다. 혹시 아직도 롯데홈쇼핑 카카오스토리와 친구가 아니시라면 제발... 친구가 되어주세요(굽신굽신).

두번째로 인기가 많았던 컨텐츠는 "스타뷰티쇼 이벤트 - 악마크림" 이었어요. 내 안에 악마가 있다고 느낄 때라는 내용으로 진행했는데, 역시 방송에 나오기만 하면 완판인 악마크림으로 이벤트를 진행하니 많은 분들이 관심을 가져주셨어요. 카카오스토리에는 이 외에도 주부 고객들이 관심을 갖을만한 다양한 정보를 전달하고 있는데요. 아직은 다른 채널에 비해 많은 분들을 만나고 있지는 않지만, 열심히 노력해서 더 많은 분들에게, 좋은 정보를 알려드릴 수 있도록 하겠습니다.

롯데홈쇼핑 스마트 아카이브 중 조용하지만 가장 활발하게 활동하고 있는 트위터도 지나갈 수 없죠? 롯데홈쇼핑 트위터는 롯데홈쇼핑의 다양한 채널들의 컨텐츠를 많은 분께 알리는 징검다리 역할을 하고 있답니다. 또한 여러분과 직접 소통을 하기 위한 채널이기도 하지요. 트위터에는 다른 채널 컨텐츠 소개 및 핑거걸의 기분이나 일상에 대한 내용으로 여러분과 만나고 있어요. 또한 여러분의 소리에 귀 기울이기 위한 채널이기도 하죠. 다양한 의견 보내주시면 반영할 수 있게 하겠습니다:)

마지막으로 유튜브가 빠지면 섭섭하죠? 롯데홈쇼핑 유튜브에서는 방송에서 볼 수 없었던 다양한 내용의 영상을 만나보실 수 있답니다. 그 중 가장 인기가 많았던 영상은 "뽑고 쇼핑하고 뽑쇼" 영상이에요. 역시 뽑쇼에 대한 높은 관심이 반영된 결과라고 생각이 들죠? 두번째 인기가 많았던 영상은 패션왕 코리아의 "티파니&지일근" 커플의 영상입니다. SBS 패션왕 코리아에서 스타들이 직접 디자인 한 옷을 롯데홈쇼핑에서 판매했었죠. 그 것과 동반해 많은 조회수를 기록한게 아닐까 싶습니다(티파니 짱!).

어떠세요? 롯데홈쇼핑 SNS의 한 해를 돌아볼 수 있었던 2013 Yearly SNS. 재밌게 보셨나요? 로토미는 한 해를 돌아보면서 괜시리 뿌듯하기도 하고, 더 열심히 해야겠다는 다짐을 할 수 있었던 시간이었답니다. 2013년 롯데홈쇼핑 스마트 아카이브에 많은 관심을 보내주셔서 감사합니다. 2014년에도 더 많은 정보, 더 좋은 이벤트로 여러분과 함께할 수 있는 롯데홈쇼핑 스마트 아카이브가 되도록 열심히 달리도록 하겠습니다. 2014년에도 함께 해주실거죠? 2014년에도 롯데홈쇼핑에서 행쇼하세요:)