롯데홈쇼핑 고객만족위원회 간담회 현장

2013년이 지나고 2014년 새해가 밝았어요. 로토미는 새해를 알차게 시작하기 위해 새로운 목표와 계획을 세웠답니다. 작년 한 해처럼 올해도 고객 만족을 위해 더 열심히 뛰어야겠다고 다짐했죠!

'고객 만족' 로토미에게 이 단어는 늘 가깝고도 먼 단어 같아요. 항상 고객 만족을 높이기 위해 노력하지만, 고객 만족을 직접 체감하기는 쉽지 않기 때문이죠. 그래서 고객의 목소리를 들을 소중한 기회인 '고객만족위원회'는 롯데홈쇼핑에 큰 의미가 있답니다. 고객 만족은 고객의 소리를 듣는 것에서부터 시작된다고 로토미는 믿어요.

2013년 12월 한 해, 마지막으로 개최된 고객만족위원회에 로토미가 직접 다녀왔습니다. 고객들의 이야기를 통해 배우고 공감할 수 있었던 시간! 롯데홈쇼핑 고객만족위원회를 소개해드리겠습니다.

1년에 4회 개최하는 롯데홈쇼핑 고객만족위원회는 2007년부터 시작되었답니다. 학계 대표이신 교수님이 회의를 진행하시는 가운데 고객 대표와 내부 위원들이 자유롭게 이야기하는 자리죠. 고객만족위원회는 고객들의 다양한 이야기를 들을 수 있는 소통의 장(場) 역할을 톡톡히 해내고 있습니다.

그렇다면 참석하는 고객 대표들은 어떻게 모시는 걸까요?

고객 대표는 주제별 우수 고객들을 대상으로 선별한답니다. 예를 들어 '롯데홈쇼핑 모바일 App 활용과 관련한 불편사항 및 개선 아이디어' 주제의 경우, 6개월간 모바일 구매 우수 고객 상위 100명 중에서 고객 대표 6분을 모시는 거죠. 하지만 우수고객을 선정하기 어려운 주제의 경우, 활동 중인 롯데홈쇼핑 고객평가단 400명 중 고객 대표를 선별하여 모시기도 한답니다. 고객들의 의견을 전하는 고객 대표인 만큼 꼼꼼한 절차를 걸쳐 고객들을 모시고자 노력하는 롯데홈쇼핑입니다.

드디어 2013년 마지막 고객만족위원회가 개최되는 날, 이 날은 로토미도 롯데홈쇼핑 내부 위원으로 간담회에 참석하게 되었답니다(두근두근~). 한 해를 마무리하고 새로운 시작을 위해 열리는 자리에 앉아있으니 매우 설레었답니다.

이번 주제는 '롯데홈쇼핑 상품 및 서비스 전반에 대한 불편사항과 개선 아이디어'인데요. 주제가 롯데홈쇼핑 서비스 전반에 대한 내용인만큼 다양한 주제와 이슈들이 논의되었답니다. 상담원 서비스, 배송/취소/반품, 상품 품질에 대한 개선 아이디어뿐만 아니라 롯데홈쇼핑 전반에 대한 이야기가 오고 가는 자리인 만큼 귀를 '쫑긋' 세우고 들었답니다.

고객만족위원회는 고객들의 이야기를 듣는 자리이기도 하지만, 때로는 롯데홈쇼핑 직원들이 평소 생각하고 있는 아이디어의 자문을 구하는 자리이기도 합니다.

"OO 서비스를 이용한다면 고객들이 어떻게 느끼실까요?" 라고 묻자, 고객 대표들이 다양한 의견을 제시해 주셨어요. "그런 서비스가 있다면 고객 입장에서 더 케어받는 느낌이 날 것 같다.", "OO 서비스에 어떤 부분을 더했으면 좋겠다." 같은 주옥 같은 이야기들을 듣고 나니 으쓱 으쓱~ 더 좋은 서비스를 현실로 실현시키고 싶은 마음이 샘솟았답니다.

CS 관련한 고객분들의 이야기도 듣고 다양한 아이디어의 자문까지 구하니 그야말로 꿩먹고 알먹고, 도랑치고 가재잡는 일석 이조의 기회가 아닐까요?

다양한 이슈가 논의된 가운데 1시간 30분간 진행되는 고객만족위원회가 끝나고, 로토미는 어렵게 발걸음해주신 고객 대표분들을 모시고 롯데홈쇼핑 방송국을 여기 저기 구경하는 방송투어를 했답니다. 이미 블로그를 통해 여러분들께 소개시켜드린 250 Studio 기억나시나요? 이 회색빛 스튜디오에서 화려한 홈쇼핑 방송이 이루어진다는 사실에 고객 대표분들 모두가 신기해하셨답니다(뿌듯~).

볼거리들이 다양한 롯데홈쇼핑 방송국! 생방송 중인 스튜디오는 외부인 출입이 엄격히 제한되어 있지만, 고객 대표분은 허가 하에 특별히 생방송 현장을 직접 보실 수 있었답니다. 생방송 스튜디오에 들어가기 전, 휴대폰 전원 OFF는 필수! 말씀 드리기도 전에 이미 핸드폰 전원을 꺼주시는 고객 대표분들 덕분에 두근거리는 마음으로 생방송을 지켜 볼 수 있었어요. 

많은 카메라와 스텝, 모델과 쇼호스트, 상품간의 호흡이 중요하다보니 항상 팽팽한 긴장감이 스튜디오. 고객 대표분들도 TV 화면으로만 보던 방송을 현장에서 직접 보는 일에 놀라워 하셨는데요. 대본없이 실시간으로 진행하는 쇼호스트 분들의 능력에 감탄하고, 카메라와 모델들의 호흡에 신기해하며 방송현장을 빠져나왔답니다.

생방송 스튜디오를 빠져나와 의상실 분장실 편집실까지 방송국 구석구석을 살펴보며 고객만족위원회 일정도 모두 마무리되었답니다. 고객님들께 2014년 롯데홈쇼핑의 달력을 드리며 감사한 마음을 전하는 것으로 2013년 마지막 고객만족위원회를 마쳤어요. 함께 해주신 고객님들께 좋은 추억으로 남았으면 하는 바람이에요:)

매 분기마다 진행되는 고객만족위원회지만 늘 새로운 고객들을 뵙고 다양한 의견을 듣는 일이 설레고 떨린답니다. 오늘도 고객만족을 위해 고객들의 의견을 꼼꼼히 체크하고 고객들의 의견이 현실로 개선될 수 있도록 최선을 다하여 '고객만족위원회'가 '고객 만족'으로 이어지는 그 날까지 로토미의 노력은 쭈~욱 계속됩니다. 2014년도 힘차게 전진하는 롯데홈쇼핑과 로토미 많이 응원해주세요!