고객 감동의 시작, 부산 스마트컨택센터 방문기

'서울, 대구, 부산 찍고! 아하~' 엇! 대전이 빠졌는데... 하셨죠? 노래 가사가 아니라 고객의 목소리를 가장 가까운 곳에서 듣고 있는 롯데홈쇼핑 스마트컨택센터가 위치한 지역이랍니다. 이 중 부산에 위치한 롯데홈쇼핑 스마트컨택센터에 로토미가 다녀왔습니다. 그 이야기 함께 보실까요?

서울에 위치한 스마트컨택센터에서는 임직원 상담체험, 각종 미팅으로 종종 방문했었지만 입사 이후 대구, 부산은 처음이라 출발 전부터 마치 여행을 떠나는 듯한 기분이었어요(헤롱헤롱@_@). 자자 정신차리고 출바알~! 정말 오랜만에 타보는 KTX! 추억의 계란과 사이다 대신 우아하게 모닝커피를 한잔들고 차창 밖을 내다봅니다. 그러다 나도 모르게 스르륵...

3시간이 채 걸리지 않아 부산역에 도착! 역시 빠름빠름빠름 KTX! 부산역에서 스마트컨택센터로 가기 위해서 택시를 탔습니다(길치라 어디로 튈지 모르니까요!). 택시 안에서 많이 달라진 부산 모습에 눈이 휘둥그레지면서 사십여분쯤 달렸을까, 우리의 목적지인 롯데홈쇼핑 부산 스마트컨택센터에 도착했습니다!(두둥)

부산 롯데홈쇼핑 스마트컨택센터는 2001년 롯데홈쇼핑의 전신인 우리홈쇼핑 개국때부터 자리를 지킨 스마트컨택센터의 원조랍니다(돼지국밥에만 원조가 있는건 아니죠~). 롯데홈쇼핑 역사의 흔적을 고스란이 느끼면서 부산 스마트컨택센터로 들어갔습니다.

스마트컨택센터에 들어가니 역시 가장 먼저 눈에 들어온 것은 헤드셋을 끼고 분주하게 고객과 통화를 하고 있는 상담원들이었습니다. 부산에서만 총 4개 층을 사용하고 있다니 그 규모를 짐작할만 하죠? 부산 롯데홈쇼핑 스마트컨택센터는 재택상담원 150여명을 포함, 총 1,000석 이상의 규모로 운영되고 있으며, 월 188만콜 수준의 상담을 처리하고 있다고해요.

큰 규모에 놀라 어리둥절 하기도 잠시, 스마트컨택센터의 구석구석을 찬찬히 둘러보니 벽면 곳곳에 걸린 재미있는 포스터가 눈길을 잡아 끄네요. 언젠가 식당에서 봤던 포스터 내용을 스마트컨택센터에서 만나보다니!! 보자마자 웃음이 퐝! 터졌어요. 실제로 고객들과 직접 통화하면서 응대를 해야하는 상담원들이 가슴에 새겨야 할 문구인 것 같아서 절로 고개가 끄덕여졌어요. '그래, 이런 마음이라면 정말 고객 입장에서, 고객의 마음으로 임할 수 있겠구나' 싶었답니다. 센스있게 그려진 귀신의 모습까지 제 맘에 쏙 드네요~.

부산 스마트컨택센터 한 켠에 백화점 전시매장 같은 곳이 있었는데요. 이 곳은 바로 상담원들이 방송을 통해 판매되는 상품을 직접 보고, 체험해 볼 수 있도록 한 전시실이랍니다. 휘리리릭~ 머리가 자동으로 말리던 헤어기구도, 요즘 인기 만점이라는 쿠션 파운데이션도, 털이 복슬복슬 발목까지 따뜻하게 감싸주는 앵클부츠까지! 다양한 제품들을 직접 눈으로 보고 체험해 볼 수 있으니 고객들의 문의에 더 정확한 답변을 할 수 있겠죠? 특히 오늘과 내일 방송되는 상품들은 따로 전시해서 한 눈에 살펴 볼 수 있도록 했답니다.

이처럼 고객의 마음을 읽고, 답변하느라 연일 고생하는 스마트컨택센터 상담원들을 위해 회사에서는 휴식을 제공할 수 있는 시설을 운영 중인데요,  상담원들만 이용가능한 카페테리아를 만들어 시중보다 저렴하게 커피나 음료를 마실 수 있고 기분전환을 위한 네일케어까지 이용할 수 있도록 다양한 여가시설을 지원하고 있답니다. 또, 스마트컨택센터 건물 내에 헬스케어 시설을 운영해 상담원들이 항시 이용할 수 있는 안마의자를 비치하고, 예약을 통해 전문 안마사에게 안마를 받을 수 있도록 지원하는 프로그램까지 있다고 하네요(우와!).

대표적인 감정 노동자들인 우리 상담원들의 고충을 이해하기 위한 다양한 프로그램들도 시행 중이었어요. 분기별로 도시락 간담회를 개최해 내부 직원과 소통의 시간을 마련하기도 한답니다. 또한, 전 임직원을 대상으로 고객센터 일일업무체험을 매년 시행해 단순한 상담 프로세스 파악이 아닌 상담원들의 고충을 이해할 수 있도록 지원하고 있답니다.

고객공감 프로젝트 '임직원 스마트컨택센터 현장체험' 다시보기 Click

부산 스마트컨택센터에서 나오기 전 고객과의 상담으로 지친 상담원들에게 작은 활력소가 되었으면 하는 마음에서 단편시집 스마트컨택센터 편을 써봤습니다. 최근 인기를 끌었던 하상욱 시인의 단편시집에서 감명을 받아 짧고 굵게 해봤답니다. 주로 고객접점에서 상담하는 상담원들을 위해 제작한 내용인데 여러분들도 공감되는 부분이 있으신가요? 저 시인으로서 소질이 좀 엿보이나요? 흐흐.

스마트컨택센터 이야기를 시작한 김에 한가지 자랑해도 될까요? 롯데홈쇼핑 스마트컨택센터가 지난해 연말 '2013 인증 수여식'에서 TV홈쇼핑 부문 1위를 수상했답니다!(짝짝짝) KS-CQI 콜센터품질지수는 한국표준협회, 한국서비스경영학회가 국내 콜센터 서비스의 품질수준 향상을 통해 고객만족도 향상과 기업성장 및 발전에 도움이 되고자 개발한 모델이라고 해요. 이렇게 직접 스마트컨택센터를 둘러보고나니 정말 칭찬받아 마땅다는 생각이 절로 드네요!

부산 스마트컨택센터를 방문하면서 고객과 가장 가까운 곳에서 고객의 소리를 듣고 응답하고 있는 스마트컨택센터의 모든 상담원들의 노고를 알 수 있었던 시간이었답니다. 모든 상담원 여러분 다시 한 번 감사드립니다. 들리시나요? 응답하라 스마트컨택센터. 여러분이 고객감동의 시작입니다.

롯데홈쇼핑 부산 스마트컨택센터는 홈쇼핑 최초로 부산에 고객센터를 오픈한 사례인데요. 부산에 이어 2008년 대구시와 MOU를 체결하고 대구에 제 2고객센터를 오픈하고 지난해에는 서울에도 그 거점을 마련했습니다. 지역경제 활성화를 위해 본사가 있는 서울뿐만 아니라 지역을 거점으로 고객센터를 운영해왔답니다(쭉쭉~ 뻗어가는 롯데홈쇼핑!). 그리고 회원수가 늘어남에 따라 인터넷몰 전문 상담인력을 배치한 서울 스마트컨택센터를 오픈하게 된 것이죠! 그동안 고객센터라고 불리웠던 콜센터를 2013년 6월 고객 접점 서비스 강화를 위해 스마트컨택센터로 명칭을 바꾸고 업그레이드 해왔는데요~ 스마트컨택센터는 롯데홈쇼핑에서 선보이는 새로운 고객서비스센터로 단순한 콜센터의 기능을 넘어서 고객이 빠르고 간편하게 이용할 수 있는 스마트한 상담을 제공한다는 개념을 담고 있답니다.  고객 상담 인력도 대폭 늘려 TV, 카탈로그 등 채널별로 전문 상담원과 서비스 향상을 위한 교육장도 갖추게 되었답니다. 또, 약 1,100개에 달하는 ARS 회선 증설, 상담원 연결지연시 상담 예약 서비스인 'CS콜백' 서비스를 운영하여 콜이 폭주하는 피크타임에도 더 많은 고객이 이용할 수 있도록 개선하는 'ARS 최적화'를 실시 중에 있어요. 이를 통해 고객 대기시간을 20초로 대폭 줄이고 그 동안 쌓아온 상담 노하우를 집약하여 보다 표준화되고 친절한 고객 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 업그레이드 하고 있답니다.