[진짜 부부의 대박 이야기]롯데홈쇼핑이 고객의 마음을 훔치는 방법

화면 속 모습 만으로 고객들의 마음을 사로잡아야 하는 홈쇼핑, 홈쇼핑이 고객의 마음을 얻는 방법에는 무엇이 있을까? 영화 '개를 훔치는 완벽한 방법'을 통해 바라 본 '롯데홈쇼핑이 고객의 마음을 훔치는 방법'은 '공감(共感)과 소통(疏通)’이 아닐까 싶다. 작년 12월 31일에 개봉한 영화 '개를 훔치는 완벽한 방법(2014)’이 관객들의 '역주행 사랑’으로 최근 재개봉 후 더욱 인기다. 이 작품은 미국의 소설가 '바바라 오코너’의 동명 베스트셀러를 원작으로 상영됐고, 그녀 역시 한국에서 개봉되는 '개.훔.방’에 대해 칭찬을 아끼지 않았다는 것을 각종 인터뷰를 통해 접할 수 있었다. 

<출처: 네이버 영화>

영화 진흥 위원회 영화관 입장권 통합전산망 집계에 따르면 ‘개를 훔치는 완벽한 방법’은 재개봉을 고지한 2015년 2월 12일부터 지난 2월 16일까지 5일 동안 전국 41개 스크린에서 309회 상영된 가운데 8,634명을 동원했다. 누적 관객 수는 26만 4,555명을 기록했다고 한다. 

흔히 이야기하는 대박 흥행은 아닐 수 있지만 의미가 남다르다. '가족, 인생, 사랑’의 의미를 유쾌하고 따뜻하게 그려 전 세대의 마음을 훔쳤다는 호평으로 개인 SNS를 통한 상영관 확대 요청부터 각계각층의 셀럽(celeb) 추천, 그리고 일반 관객들의 자발적 대관 릴레이까지 가세해 이례적으로 상영관 확대와 재개봉까지 이르렀다. 다시금 관객의 마음을 사로잡은 이 영화의 결정적인 힘은 '공감과 소통의 확산’이 아닐까? 그렇다면, 이와 마찬가지로 기업(상품)과 소비자 사이에도 '공감(共感)과 소통(疏通)’이 얼마나 중요한지를 생각해 볼 수 있겠다. 

최근 유통업계에서도 얼어붙은 소비침체와 상품정보에 대한 '증거 찾기’에 빠져있는 소비자의 마음을 얻는 법이 매우 중요해지고 있다. 지금의 소비자를 일명 '콘크리트 컨슈머’라고 칭하고 있는 것이 이를 대변한다. 

콘크리트 컨슈머란? 

기업의 마케팅에 무감각한 콘크리트(concrete) 같은 소비자를 일컫는다. 즉, 콘크리트가 외부에서 오는 충격에 반응이 없듯이 현대 소비자도 이와 유사한 성향을 가지고 있다는 것을 빗댄 용어이다. 젊은 소비자들은 욕구가 다양하고 취향도 까다로워 기업이 이끄는 대로 따라가지 않는 성향을 보이고 있다. 

이에 LG경제연구소의 보고서는 ‘광고 홍수 속에서 젊은 층은 소비에 민감한 반응을 보이고 있지만 대다수 소비자들은 기업의 홍보와 마케팅 활동에 무관심해지고 있으며, 이제는 특정 집단의 수요를 충족시키는 맞춤식 밀착 마케팅 활동을 펼쳐야 한다’고 지적했다. 

(출처 : 매일경제, 매경닷컴) 

또한, 이러한 현상을 '도서 2015 트렌드 코리아(저자:김난도 이하)’에서는 <증거 중독>이라 말한다.. 직접 눈으로 확인해야 직성이 풀리는 소비자는 '시각적인 증거’와 '숫자에 대한 수치’를 통해 상품에 대한 신뢰를 느끼게 된다는 것이다 

홈쇼핑의 상품 설명 방식도 '콘크리트 소비자’의 성향을 파악해 발 빠르게 대응 중이다. 더 나아가, 홈쇼핑에선 고객과의 거리를 더욱 좁히기 위해 새로운 대체 방안들을 내놓고 있다. 그 대표적인 예가 바로 실시간 '카카오톡 서비스’다. 

홈쇼핑 생방송을 시청하면서 실시간으로 고객이 참여해 상품에 대해 묻고 답하는 방식이다. 과거의 홈쇼핑에서 상품평이나 상담원을 통해 문답되었던 방식이 '실시간 무료 문자서비스’로 새롭게 대체되고 있다. 이를 통해 즉각적인 '상품 문의의 해소’와 '다른 소비자들의 견해를 공유’함으로써 고객과 더 가까이 대면하고 있다. 

관객의 마음을 완벽하게 훔친 영화 '개.훔.방’의 역주행 흥행 비결은 역시 전 세대의 마음을 움직인 '공감’에서 비롯되었다. 그리고 그 창구는 개인 SNS의 '소통’이 크게 작용했다. 개인 간의 소통을 통해 증거가 제시되고 증명과 신뢰가 쌓여 재개봉까지 이르렀다는 점이 시사하는 바가 크다. 

이제 봄바람이 사람의 마음을 훔치는 계절이다. 기업들은 새로운 신상품들을 속속 내놓고, 소비자는 상품을 유심히 선택하게 되는 시작점이기도 하다. '개를 훔치는 완벽한 방법’이 보여준 성공 사례를 되새기며, 소비자와의 거리를 완벽하게 좁힐 수 있는 참신한 서비스(service)를 준비한다면, 얼어있던 소비자의 마음을 조금이나마 열 수 있을 것이다. 마치 봄에 눈이 녹듯 말이다.