사람을 이해하고 사람을 배려하는 나눔의 대화 '사용자 경험(UX)'

▲ 위 이미지는 인용의 목적으로 사용되었습니다. [출처 - 네이버 영화 '써니']

2011년 우리를 아련한 추억으로 돌아가게 해준 영화 써니. 다들 보셨나요? 영화 써니의 대사 중에 이런 내용이 있었답니다. "미래에는 전화기로 사진도 찍고 tv도 본대", "말도 안돼~!". 과거에는 말도 안된다고 생각했던 일이 지금은 이루어지고 있으니, 참 신기하죠? "당연하지 않았던 것들이 당연해지면서 세상은 변한다"라는 말이 있어요. 지금은 당연하지 않지만 "이랬으면 좋겠다."라고 생각했던 것들, 있으시죠?

▲ 위 이미지는 인용의 목적으로 사용되었습니다. [출처 - SK telecom Youtube ‘가능성의 릴레이’]

"이랬으면 좋겠다"라는 것을 생각하다보니 SK Telecom의 '가능성의 릴레이' 광고 화면이 떠오르네요. 어디선가 닭의 '꼬끼오~'하는 울음소리가 들려 방 한쪽을 돌아보면, 핸드폰에서 닭이 울고 있습니다. 화면이 바뀌면서 사람이 바로 일어나지 못해 뒤척이자 어느새 핸드폰에서 울고있던 닭은 방 한쪽에 자리잡은 유리창으로 옮겨가서 더 큰소리로 웁니다. 그 옆에는 현재 시간과 오늘의 날씨 등이 같이 적혀있구요.

앞서 말한 두가지 일화에서 우리는 "과연 그런 일이 정말 일어날까?"에 대한 의문점을 가지게 됩니다. 과거 "미래에는 전화기로 사진도 찍고 tv도 본대"라고 말할 때는 거의 대부분의 사람들이 그 가능성을 쉽게 알아보지 못했답니다. 하지만 '가능성의 릴레이' 광고를 보던 사람들은 '아~ 저건 실현 가능하겠구나.'라는 생각을 먼저 할 수있게 되었답니다. 과연 왜 그런걸까요?

▲ 위 이미지는 인용의 목적으로 사용되었습니다. [출처 - MEDIA POLE 홈페이지]

첫번째의 경우 전화기로 사진도 찍고 tv도 볼 수 있다는 생각은 해봤지만 그 다음은 예상할 수 없는 막연함이 있기 때문이고, 두번째의 경우 우리는 이미 스마트폰을 접하고 있고, 강남역에 있는 디지털 사이니지-디지털 정보 디스플레이(DID)를 이용한 옥외광고-등의 경험과 드라마, 영화를 통한 그래픽 효과에 의해 이루어진 시각적인 학습을 통해 쉽게 생각할 수 있기 때문입니다. 다시 말해서, 경험에 대한 익숙함이 있기 때문입니다.

▲ 위 이미지는 인용의 목적으로 사용되었습니다. [출처 - 2013 DIDATTICA – Projectwork : UX DESIGN, corso di Digital Marketing]

경험에 대한 익숙함은 다른 말로 사용자 경험(UX-User Experence)라고 합니다. 사용자 경험이란 사용자가 어떤 시스템, 제품, 서비스를 직, 간접적으로 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험을 뜻하지요. 한마디로 쉽게 표현하자면 '사람을 이해하고 사람을 배려하는 나눔의 대화'라고 할 수 있습니다.

▲ 위 이미지는 인용의 목적으로 사용되었습니다. [출처 – APPLE 공식 홈페이지]

UX의 또다른 예를 알아볼까요? 2007년 1월 애플이 아이폰을 발표하고, 2009년 11월에 우리나라에 정식 수입되기 까지 우리에게 스마트폰이란 '핸드폰에서 이메일을 볼 수 있고, 문서를 열어볼 수 있는 것' 정도의 느낌이었죠. 같은 시각 해외에서는 스마트폰으로 인터넷 검색을 하고, 지도를 볼 수 있으며, 애플리케이션 스토어에서 다양한 컨텐츠를 다운받을 수 있었답니다.

▲ 위 이미지는 인용의 목적으로 사용되었습니다. [출처 – APPLE 공식 홈페이지]

2년 뒤, 아이폰이 국내에 출시되고 우리는 아주 자연스럽게 화면 위를 흘러가듯 손가락을 움직이면서 그동안 익숙했던 Click란 용어에서 TAP과 Flicking이란 용어를 받아들이게 되었죠. 내 손이 움직이는대로 따라오는 화면전환, 손 안에서 움직이는 인터넷 환경 등 우리가 느낀 새로운 경험은 전혀 낯설지 않았으며 학습을 통해 배워서 익혀야하는 것도 아니었답니다. 경험을 통해서 익숙해졌기 때문이죠. 참 신기하죠?

흔히 사용자 경험의 약자인 UX를 UI와 혼동하시는 분들도 많으신데요. UI는 사람과 시스템의 접점, 또는 채널을 의미하는 반면, 사용자 경험은 사용자가 제품과 서비스, 회사의 상호작용을 하면서 가지게 되는 총체적인 느낌이나 경험을 말합니다. 즉, UI의 기본 평가 항목은 사용성과 접근성, 편의성인 반면 UX는 이런 UI를 통해 사용자가 느끼는 만족이나 감정을 의미하는 것이죠.

쉽게 설명해드리자면 UI는 롯데아이몰 사이트 배경화면과 모바일 롯데홈쇼핑 구조, 버튼 등을 의미하는 것이고, UX는 이를 통해 얻게 되는 고객들의 만족과 감동, 불만 등의 감정인 것입니다. UX는 제품과 서비스에 대한 총체적인 경험이고, UI는 그것을 기술과 연결시켜주는 매개체정도라고 보시면 됩니다.  최근 사용자 경험이 스마트 기술의 중요한 화두로 떠오르면서 많은 사람들이 미래의 모습에 대해 궁금해하고 있답니다. 

▲ 위 이미지는 인용의 목적으로 사용되었습니다. [출처 - 네이버 영화 ‘마이너리티 리포트’]

하지만 사용자 경험의 미래가 무엇이라 구체적인 모델을 제시하는 것은 쉽지 않답니다. 아직 경험한 적이 없기 때문이죠. 지금 스마트폰이나 스마트TV처럼 사용자가 특정 기술이나 제품에 공유하고 있는 생각과 가치 그리고 그것들이 경험에 기반을 두어 발전한다면 기술은 단순한 마케팅이 아나 영업활동에서 벗어나 소비자가 원하고 바라는 사용자 경험을 제공하는 모습으로 발전할 것이라고 생각해요. 영화 마이너리티 리포트의 한 장면처럼요.

롯데홈쇼핑 역시 이러한 고민으로 UX팀을 운영하고 있답니다. 여러 접점에서 고객과의 경험을 보다 편리하고, 자유롭게, 나아가 고객이 스스로 생각하지 못했던 고객의 Unmet needs(미충족 욕구)를 만족시키기 위해 노력하고 있답니다. 앞으로도 고객의 입장에서 생각하고, 고객 여러분이 감동할 수 있는 롯데홈쇼핑이 되도록 하겠습니다. 지켜봐주실거죠?